どんな組織？

一般社団法人 日向市観光協会（宮崎県日向市）。海・サーフィン・ひょっとこ夏祭りで知られる地域の観光を担い、経済産業省のDX認定も取得している組織です。シフト制で常時2〜3名が観光案内所に在籍しています。

今回は、高木局長と、マーケティング・現場責任者の立石さんの対談（公開動画）をもとに、entimeが伴走した導入の実際をまとめます。

Before：年1,000件超の問い合わせが、どこにも残っていなかった

最大の悩みは「問い合わせ」でした。窓口が、とにかくバラバラだったのです。

• ホームページのフォーム（→代表メールに自動送信）
• LINE公式アカウント
• 電話／メール
• 市役所からの転送、施設スタッフが受けるもの、窓口来訪

数えると、代表メールだけで年間約400件、電話を含めると700〜800件、窓口来訪まで含めれば年1,000件超。 それがどこにも蓄積されていませんでした。

対応の共有は「対応しました」というメールを2〜3名に転送する形。スタッフのメールボックスは「問い合わせました」「対応しました」で埋まり、重複対応や対応漏れのリスクが常にありました。

スケジュールも課題でした。Excelで縦に日付・横にシフトや車を管理していましたが、月ごとにシートが増え、複数人が同時に触るとどっちが正しいか分からなくなる（競合）。朝礼で開く日もあれば開かない日もある、という状態でした。

検討したツールと、Larkの決め手

最初はSlackやGoogleスプレッドシートも検討しました。でも「Slackはメッセージはできるけど、それ以上に何ができるのかパッと分からない」「導入後が想像つかない」と、決め手に欠けました。

観光協会は、問い合わせ対応そのものでお金を取れる仕事ではありません。だからコストをかけられない。 その点でLarkは「無料から使えて、ほぼリスクがない」のが決め手になりました。

After：一元管理・自動リマインド・テレワークまで

Larkに寄せて、ここまで変わりました。

1. 問い合わせの一元化：FacebookやInstagramのコメントには「お問い合わせはこちらのフォームへ」とLarkのフォームに誘導。バラバラだった窓口が1つに集まるように。
2. 自動リマインド：問い合わせが登録されると、Larkから自動で「早く対応してください」とメッセージ。担当者が忘れない仕組みになりました。
3. 重複・遅延クレームがゼロに：「重複の対応も、対応の遅延によるクレームも、今んところない」。
4. 検索でナレッジ化：「林業」「物産館」と検索すれば、過去の対応（例：町の駅◯◯物産館を紹介）が出てくる。新人の助けになり、局長も見られるので品質も担保できるように。

スケジュールもExcelからlarkへ。朝礼でLarkを開いて予定を共有でき、同時編集の競合も解消。スマホさえあれば外出先でも予定が分かるようになりました。

そして一番大きかったのが——テレワークの実現です。

出張や外出が多く、シフト制で勤務時間も合いにくい職場。それでも「問い合わせが来たら出先で返信」「『これどうでしたっけ』にチャットで即答」「予定もスマホで確認」が、アプリ1つでできるように。今年から正式にテレワークを導入でき、「Larkがあったから実現できた」と語られています。

構築の裏側：10回以上の伴走

正直に書くと、最初から順調だったわけではありません。

「やりたいこと」と「実際にシステムで実現できること」の間には、結構な壁があります。日向市観光協会でも「イメージはあるけど、自分たちでLarkでやっていくのは難しい」という状態からのスタートでした。

そこから、10回以上の打ち合わせを重ねました。現場の要望を聞いて、まとめてフィードバックして、「いや、それはこういうこと」とすり合わせる。要件定義は局長がチェック。「これができない」「うまくいくのかな」というネガティブな声も、「じゃあこうすればできますよね」と前向きに変えながら、一緒に走りました。

この事例から言えること

• 窓口がバラバラ・記録が残らない組織は、まず問い合わせをLark1つに集めるだけで効果が出る（社員5人以下こそLarkが効くと同じ構図）
• コストをかけられない公共的・非営利の組織でも、Larkは無料から始められる（Larkは無料でどこまで使える？）
• シフト制・出張が多い職場ほど、スマホ1つで完結するメリットが大きい

よくある質問

この記事を書いた人

寺山 大夢（てらやまたいむ）

株式会社Entime 代表。社員5人以下の小さな会社で実際にLarkを入れ、散らかったツールを片づけてきました。「ツールより人」を軸にLark研修・伴走を提供。YouTube・ブログでも発信しています。